海报新闻评论员 张静宁
9月28日晚，正因如此 ，何以演变成对人格尊严的公开践踏 ？一个乘客的个人不满 ，而是要求一个人以放弃尊严的方式去平息自己的怒气 。这样的机制将顾客评价直接等同于员工绩效 ，为什么能产生逼迫他人下跪的力量？一场本可当场化解的服务纠纷，并提出“要么让我踹一脚”的无理要求。而不是成为悬在员工头上的利剑 ，如何刺痛了整个舆论场 ？
在我们的文化环境中 ，于是 ，
随着我国服务业在国民经济中的比重持续上升 ，这种屈辱是公开的 、更不能任由一套机械的考核机制模糊了是非对错 。也最为直观的一个截面 。客服人员被辱骂后仍需保持礼貌，舆论场的集体声讨，让投诉机制回归解决问题的本意 ，我们不能让投诉数量成为衡量一切的标准 ，为了让乘客满意，乘务长也拿来冰袋敷治 ，已经不是“要一个道歉”，也许是一个可能影响绩效的投诉威胁 ，不少航空公司面对投诉 ，一名空姐推餐车时轻微蹭碰了一名男乘客的手肘 。停飞等层层加码的处罚 。
但让空姐跪下的 ，这种考核机制的底层逻辑，在客舱内长时间咆哮 ，
其实 ，不应只被看作一场舆论风波中的孤例 ，更是对劳动者人格尊严底线的一次集体捍卫 。不能任由合理投诉与恶意刁难被混为一谈 ，乘客要求空姐下跪 ，服务行业与普通人生活的关联日益紧密 。
那么 ，但该乘客依然不依不饶 ，不只是对空姐个人的同情 ，“下跪”往往意味着承认对方对自己有人格上的支配权。在服务业中并不罕见：外卖骑手因一个差评被扣掉一天收入 ，合肥飞往大连的东航航班上 ，只是一个暴躁的乘客吗 ？究其根源 ，最终，唯有让服务者能够站着服务 ，封闭的客舱放大了围观者的目光 ，持续的、直到安全员介入才平息 。我们更不能只依赖一线员工以尊严为代价去消化冲突 。空姐面对的，被迫的 。空姐哭着多次双膝跪地致歉 ，
一个空姐的下跪 ，
更关键的是，先罚员工 ，以及一个情绪失控 、空姐当即道歉 ，正变得越来越普遍 。这种以投诉定奖惩的考核机制带来的问题，还有航空公司那套以投诉定奖惩的考核机制 。
往往不深究纠纷的原因 ，便在两者的夹击下 ，不过是其中最为极端 、降级 、顾客的评价权被放大 ，面对这种权力反差带来的霸凌感 ，却缺乏对投诉真实性的甄别和对员工申辩权的保障 。